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前 言
为促进家庭服务业规范化、职业化发展，维护居民、从业人员和服务机构的合法权益，规范家庭服务行为，组织我市家庭服务专业的专家，依据国家、省、市有关标准，结合我市家庭服务实际需要，本着实用和操作性原则，编制了《老年人常见病（糖尿病）照护服务规范（试行）》（以下简称《规范》），对照护服务内容、服务流程、服务质量等作了规范，作为我养老护理家庭服务机构和从业人员服务依据。
由于时间仓促，《规范》难免存在疏漏之处，欢迎社会各界提出宝贵意见和建议。
2016年2月21日
青岛市老年人常见病（糖尿病）照护服务规范（试行）
一、范围
本规范规定了老年人糖尿病患者照护服务的术语和定义、服务机构要求、服务流程、服务内容和服务质量要求。
本规范适用于在青岛市从事机构养老服务、社区养老服务、居家养老服务的养老护理员和家政服务员。
二、规范性文件引用
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南》（第一部分：总则）
GB/T17242-1998 《投诉处理指南》
GB/T19001-2000 《质量管理体系要求》
GB/T20647.8-2006 《社区服务指南》（第8部分：家政服务）
《国家职业技能标准· 养老护理员》（国家人力资源和社会保障部）
《国家职业技能标准· 家政服务员》（国家人力资源和社会保障部）
《慢性病患者健康管理服务规范》（国家卫生部于2011年4月25日在《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》发布。）
三、术语和定义
本规范采用下列定义。
（一）老年人糖尿病照护服务
依据法律及合同要求，老年人在养老服务机构、社区日间照料中心和家庭中，按照老年人和家属的要求，提供老年人糖尿病的照护服务。
（二）老年人糖尿病照护服务对象
接受养老机构、社区日间照料机构、居家照料机构服务的60岁及以上患糖尿病的老年人（以下简称老年人）。
（三）老年人糖尿病照护服务人员
在养老机构、社区日间照料机构、居家照料机构对老年人提供糖尿病照护服务的养老护理员或家政服务员（以下简称服务人员）。
（四）老年人糖尿病护理服务合同
服务机构与服务对象为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。
（五）转案
服务对象出现异常情况，超过了服务人员的工作能力与范围，由服务人员或服务机构管理员通知相关人员转送给专门的医疗机构接案。
四、基本要求
（一）服务机构要求
1．应具有合法的经营资质，营业执照或民办非企业登记证书等均要明示。
2．应具有与其业务范围相适应的固定经营场所、人员和设备。
3．公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。
4．应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。
5．具有与其业务范围相适应的管理人员、养老护理员或家政服务员。
（二）照护服务人员要求
1．法定劳动年龄内。
2．初中以上文化程度。
3．持有健康证明。
4．具有一定的学习和计算能力；有良好的空间感与色、视觉能力；有良好的语言表达能力；肢体灵活，有较强的形体知觉能力。
5．持有养老护理员或家政服务员职业资格证书。
6．遵循职业道德，遵章守法，熟悉养老服务基础护理操作流程和规范要求。
（三）管理人员要求
1．具有大专以上文化程度或2年以上本专业管理工作经历。
2．熟悉并掌握国家和行政主管部门关于有关养老服务的法律、法规。
3．熟悉并掌握企业管理、经营项目的相关专业知识及技术。
4．具备良好的沟通、协调能力。
5．熟悉老年人糖尿病发病原因、临床表现、护理要点的基本知识。
6．尊重老年人和老年糖尿病照护服务人员。
（四）行为规范
1．仪容仪表端庄、大方、整洁。
2．统一着装，佩戴工号牌。
3．提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
4．符合养老服务或家政服务礼仪规范。
5．尊老敬老，以人为本。
（五）用品用具
1．血糖仪。
2．胰岛素笔或胰岛素泵。
3、消毒用品（75%酒精、消毒棉签）。
4．糖尿病健康教育手册。
五、服务内容
（一）前期服务
1．根据老年人要求，由服务机构推荐服务人员面试，双方认可后到岗。
2．了解和掌握老年人的具体状况及护理现场。
3．共同制定工作计划、工作内容和具体方案等。
（二）签订服务合同
与服务对象确定好老年人糖尿病护理具体方案与价格后，签订服务合同。
（三）入户服务
从服务合同生效日起，服务人员入户或入院开始服务。
（四）转案
1．服务人员及时判断服务对象超出能力范围的异常情况，汇报服务机构。
2．服务机构主管、服务人员、服务对象或委托人一同协商，及时转案。
3．协商完成后续的工作，签订补充修改合同。
（五）后续服务
1．定时回访服务对象。
2．提供糖尿病护理知识的咨询。
六、老年人糖尿病健康干预及照护要点
（一）了解糖尿病的概述
1．糖尿病是由遗传和环境因素相互作用而引起的一组以慢性高血糖为共同特征的代谢异常综合征。由胰岛素分泌或作用的缺陷，或者两者同时存在而引起的碳水化合物、蛋白质、脂肪、水和电解质等代谢紊乱。
2．糖尿病可分为1型糖尿病、2型糖尿病，其他特殊类型和妊娠糖尿病。
（二）了解糖尿病的发病因素
不同类型的糖尿病病因不同，可归为遗传因素及环境因素两大类。发病机制可归纳为不同病因导致胰岛β细胞分泌胰岛素缺陷和（或）外周组织胰岛素利用不足，而引起糖、脂肪及蛋白质等物质代谢紊乱。
（三）了解糖尿病的临床表现
1．代谢紊乱症群：多尿、多饮、多食和体重减轻（三多一少）；皮肤瘙痒；其他如四肢酸痛、麻木、腰痛等。
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