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前 言
为促进家庭服务业规范化、职业化发展，维护居民、从业人员和服务机构的合法权益，规范家庭服务行为，组织我市家庭服务专业的专家，依据国家、省、市有关标准，结合我市家庭服务实际需要，本着实用和操作性原则，编制了《青岛市家庭服务业（母婴护理）服务规范（试行）》（以下简称《规范》），对母婴护理服务内容、服务流程、服务质量等作了规范，作为我市母婴护理家庭服务机构和从业人员服务依据。
由于时间仓促，《规范》难免存在疏漏之处，欢迎社会各界提出宝贵意见和建议。
2014年10月30日
青岛市家庭服务业（养老护理）服务规范（试行）
一、范围
本规范规定了养老护理员的定义、工作范围和养老护理员的评定要求。
本规范适用于青岛市从事居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务及其他各种为老年人提供服务的所有从业人员。
二、规范性文件引用
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南》（第一部分：总则）
GB/T17242-1998 《投诉处理指南》
GB/T19001-2000 《质量管理体系要求》
GB/T20647.8-2006 《社区服务指南》（第8部分：家政服务）
《国家职业技能标准·养老护理员》（国家人力资源和社会保障部）
《国家职业技能标准·家政服务员》（国家人力资源和社会保障部）
三、术语和定义
本规范采用下列定义。
（一）养老服务
1、依据法律及合同要求，由养老服务机构派出养老护理员，按照老年人或家属的要求，提供老年人生活照料和护理服务。
2、依据法律及合同要求，老年人在社区内设施（老年人日托所、老年人活动室等）接受养老服务机构提供的生活照料和护理服务。
3、依据法律及合同要求，老年人在机构内接受养老服务机构提供的生活照料和护理服务。
4、依据法律及合同要求，老年人接受其他形式的生活照料和护理服务。
（二）养老服务对象
接受居家、社区、机构及其他形式养老服务的家庭或个人（本规范以下简称服务对象）。
（三）养老护理员
对老年人生活进行照料、护理的服务人员。
四、基本要求
（一）养老服务机构
1、应具有合法的经营资质，营业执照或民办非企业登记证书等均要明示。
2、应具有与其业务范围相适应的管理人员和养老护理员。
3、应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
4、公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。
5、应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。
（二）养老护理员
1、法定劳动年龄内。
2、具有初中以上文化程度。
3、具有健康状况证明
4、具有一定的学习和计算能力；手指、手臂灵活，动作协调；有较强的表达能力与形体知觉能力；有良好空间感与色觉能力；有良好语言表达能力。
5、具备合法的劳动从业资格。
6、持有职业资格证书。
7、遵循职业道德，遵章守法，熟悉养老服务操作流程和规范要求。
8、无精神病和各类传染病史。
9、严格按照职业资格级别要求进行相应的服务。
（三）管理人员
1、具有大专以上文化程度或2年以上本专业管理工作经历。
2、熟悉并掌握国家和行业主管部门有关养老服务的法律、法规和规定。
3、熟悉并掌握企业管理、经营项目的相关专业知识及专业技术。
4、具备良好的沟通、协调能力。
5、尊重服务对象和养老护理员。
6、热爱养老服务工作。
（四）行为规范
1、仪容仪表端庄、大方、整洁。
2、统一着装、佩戴工号牌。
3、提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
4、符合养老服务礼仪规范。
5、尊老敬老，以人为本。
五、服务内容
根据《老年人日常生活能力定量表》判断老年人生活自理能力。将服务对象分为自理、半自理和不能自理三种类型，并据此确定养老服务的内容。
（一）生活照料
1、对于能自理的服务对象提供指导饮食照料、清洁照料、排泄照料、睡眠照料等护理。
2、对于半自理的服务对象提供协助饮食照料、清洁照料、排泄照料、睡眠照料等护理。
3、对于不能自理的服务对象，提供饮食照料、清洁照料、排泄照料、睡眠照料等护理。
（二）保健护理
为服务对象提供身体一般情况观察、生命体征初步观察，如：体温、血压、脉搏、呼吸测量等；代请有关专业人员对服务对象进行诊断、治疗、养生指导等服务。
（三）康复护理
指导偏瘫或全瘫服务对象在保证安全的情况下，按照床上肢体被动运动→主动运动→坐位运动→站立运动→行走运动顺序，进行康复训练。
（四）心理护理
为服务对象及其家属提供沟通、交流、心理疏导、心理保健等服务。
（五）其他
为服务对象提供陪同看病、代为取药和购物等服务。
六、养老护理员等级评定
养老护理员共分为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）共四个级别。高级别养老护理员除具备本级别规定的知识要求和相关操作技能以外，还需具备低级别养老护理员所需的知识要求和操作技能。
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