（四）技师
1、基本条件（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时并取得结业证书。
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。
（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业(专业)毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
2、计划管理
（1）能制订慢性病老年人生活照料计划并评价计划实施结果。
（2）能制订失智老年人护理计划并评价计划实施结果。
（3）能对老年人生活照料档案进行分类保管。
（4）能制订防止老年人走失、烫伤、互伤、呛噎食、跌倒与跌伤、坠床、触电及火灾等意外事故的应急预案。
3、环境设计
（1）能对老年人护理环境进行设计。
（2）能改善有损老年人健康的生活环境。
（3）能设计不同疾病状态下老年人的生活环境。
4、技术创新
（1）能对老年人照料、护理技术进行创新。
（2）能撰写老年人照料、护理技术总结或论文。
（3）能对老年人生活照料用品提出技术改良建议。
5、功能锻炼
（1）能帮助语言障碍的老年人进行语言功能训练
（2）能帮助吞咽障碍的老年人进行吞咽功能训练
6、活动评价
（1）能制订老年人功能康复训练计划
（2）能评价老年人康复训练活动效果
7、心理辅导
（1）能制订老年人心理辅导基本方案
（2）能对老年人及其家属进行心理保健知识宣教
8、心理疏导
（1）能运用心理学知识疏导并稳定老年人的不良情绪
（2）能评估老年人心理辅导的效果
9、组织管理
（1）能制订养老护理员岗位职责和工作程序与护理流程
（2）能制订养老护理员的管理制度
（3）能对养老护理工作程序和护理流程提出改进意见
（4）能监督检查养老护理计划和方案落实情况
（5）能制订养老护理员工作考核方法
10、质量管理
（1）能制订养老护理质量考核方案
（2）能制订养老护理技术操作规程
（3）能运用信息技术对各种护理文档进行信息化管理
11、培训与指导
（1）能对中级养老护理员、高级养老护理员、技师进行培训。
（2）能编写中级养老护理员、高级养老护理员、技师培训教案。
（3）能对中级养老护理员、高级养老护理员、技师的实践操作给予指导
（4）能对老年人生活照料和相关护理操作中的各类疑难问题进行示范和指导。
七、服务管理
（一）服务组织
1、养老服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责及权限。
2、养老服务机构应建立良好的沟通渠道，明确沟通的方式和时机。
3、养老服务机构应为每一个岗位建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。
4、养老服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。
（二）服务资源
1、养老服务机构应策划并通过各种方式获得提供养老服务所需的资源。
2、居家养老护理服务机构应确保养老护理员具有与其岗位相适应的意识和能力。
3、养老服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织养老护理员培训，对培训的效果进行评价。
4、养老服务机构应在养老护理员、服务对象、养老服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。
5、养老服务机构应建立严格的养老护理员上岗制度。
（三）安全与应急预案
1、养老服务机构和服务对象应确保养老护理员在工作过程中的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。
2、养老服务机构应建立安全应急预案，并定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：服务对象突发疾病、服务对象被盗、火灾、爆炸、养老护理员受到伤害等。
（四）环境保护
1、养老服务机构应通过自身努力，不断优化工作环境，注重环境保护。
2、养老护理员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。
（五）信息资源
1、养老服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。
2、养老服务机构对提供信息的服务对象或相关方，应及时给予反馈。 信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。
（六）养老服务过程
1、编制养老服务方案
养老服务机构应针对服务对象的特定要求编制养老服务方案。服务方案包括养老服务的具体内容、服务方式、服务标准、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。
2、养老服务流程
（1）接待
养老服务机构应建立接待平台，接收服务对象的咨询及预订信息。接待平台可包括：
——热线电话；
——业务受理大厅；
——传真；
——网上登记等。
接待平台收到服务对象的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。
（2）签订服务协议
——在养老护理员、服务对象、养老服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。
——服务协议应明确服务项目、内容、服务频次等，应有服务对象合法监护人及联系方式，应有应急预案及可能存在的风险。
——养老护理员在首次与服务对象面谈、进入服务对象家庭或服务对象要求时，应主动向服务对象展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。
（3）提供养老服务
    养老护理员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合服务对象的具体情况，及时提供相应的服务。
（4）服务结束
服务期满或因其他原因结束服务时，养老护理员应主动与服务对象、养老服务机构或接任养老护理员做好交接工作，交接记录及服务对象意见应及时交回服务机构。
（5）服务过程意外情况的处理
养老服务机构对服务过程中可能出现的意外情况，应按照应急预案进行及时处理，例如服务对象发生跌倒、坠床、外伤、噎食、呼吸心跳骤停等意外情况时，养老护理员应先按照规定的操作流程进行初步紧急救助处理，并在第一时间通知服务对象合法监护人再进行进一步处理。
（6）服务过程特殊情况处理
在服务协议期内，服务对象或养老护理员因各种特殊情况需要提前解除服务协议，服务对象或养老护理员需提前1周提出，并由养老机构和服务对象协商解决。
（七）服务监督与改进
养老服务机构应建立对养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。 养老服务机构应在与养老护理员签订服务协议前，向养老护理员讲解服务监督与考核制度，并达成共识。
1、养老服务机构应及时对养老护理员的服务过程实施监督，监督的形式包括：
（1）电话回访；
（2）管理者走访；
（3）暗访；
（4）社会监督等。
应保持监督形成的记录。
2、养老服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：
（1）服务态度不端正；
（2）服务提供不及时；
（3）服务内容不全面；
（4）服务对象认为其他不满意的情况。
养老服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给服务对象造成的不良影响。 养老服务机构应分析不合格服务产生的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。
3、养老服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：
（1）养老护理员的信息；
（2）服务对象信息；
（3）不合格服务；
（4）服务质量与价格信息。
（八）文件与记录管理
1、文件管理
养老服务机构应按照GB/T19001-2000《质量管理体系要求》4.2.3的要求实施文件管理。
2、记录管理
    养老服务机构应按照GB/T19001-2000《质量管理体系要求》4.2.4的要求实施记录管理。
3、档案管理
养老服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。
养老服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。
——标准类档案是指养老服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。
——合同协议类档案是指养老服务机构与员工、养老护理员、服务对象及其它合作方、相关方签订的协议或合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。
——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。
注：内部管理性资料是指养老服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。
（九）服务沟通与交流
养老服务机构应建立与养老护理员、服务对象、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。
八、服务对象关系管理
（一）服务对象满意度
1、养老服务机构应制订服务对象满意度管理规范，定期进行服务对象满意度调查。
2、养老服务机构依据服务对象满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。 
（二）服务对象档案
养老服务机构应建立专门的服务对象服务部门或指定专人负责建立服务对象档案，逐步积累服务对象的资料，并注意做好服务对象资料的保密工作。记录的服务对象资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性化需求等信息。
（三）服务对象回访
养老服务机构应定期或不定期对服务对象进行回访，对回访出现的问题应有整改措施，并对整改措施的有效性进行评价。
（四）服务对象投诉管理
养老服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理服务对象的投诉。

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