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前    言

 
       为促进家庭服务业规范化、职业化发展，维护居民、从业人员和服务机构的合法权益，规范家庭服务行为，组织我市家庭服务专业的专家，依据国家、省、市有关标准，结合我市家庭服务实际需要，本着实用和操作性原则，编制了《青岛市家庭服务业（母婴护理）服务规范（试行）》（以下简称《规范》），对母婴护理服务内容、服务流程、服务质量等作了规范，作为我市母婴护理家庭服务机构和从业人员服务依据。
由于时间仓促，《规范》难免存在疏漏之处，欢迎社会各界提出宝贵意见和建议。
 
 
 

2014年10月30日

青岛市家庭服务业（母婴护理）服务规范（试行）

 
 
一、范围
本标准规定了母婴护理服务的术语和定义、服务要求、服务流程、服务技术，母婴护理的等级评定方法及服务双方的权利与纠纷处理办法。
本标准适用于本市行政区域内的母婴护理服务。
二、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 15624.1-2003 《服务标准化工作指南》（第1部分：总则）
GB/T 24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》
《家政服务员国家职业标准》（国家人力资源和社会保障部）
《育婴员国家职业标准》（国家人力资源和社会保障部）
《母婴护理师职业标准》（、青岛市职业技能鉴定中心）
《母婴护理培训教材》（）
三、术语和定义
本规范采用下列定义。
（一）母婴护理服务
在家庭中为产妇和新生儿提供专业护理、合理营养饮食、起居和卫生，协助产妇产后康复、指导产后心理护理等服务，也可延伸至医院和专业机构。
（二）母婴护理员
为产妇和新生儿提供专业护理和饮食起居服务而取得有偿报酬的家政从业人员。（本标准以下简称护理师）
（三）母婴护理服务对象
接受母婴护理服务的客户家庭，服务对象主要是产妇与新生儿。
（四）母婴护理服务合同
母婴服务机构与服务对象为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。
（五）转案
服务对象出现异常情况，超过了护理员的工作能力与范围，由护理员或服务机构管理员通知相关人员转送给专门医疗机构接案。
四、基本要求
（一）服务机构要求
1、经营条件
（1）应依法取得工商营业执照。
（2）应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。
（3）应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。
（4）环境、安全、卫生方面应符合GB 13495-1992、GB 19085-2003、GB/T 24001-2004的规定。
2、信息管理
（1）应建立基本档案，包括服务机构形成的文件、上级的文件、服务机构间往来的文件等。
（2）应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。
（3）应建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。
3、培训管理
（1）应设有专门的培训部门。
（2）应配备专兼职的培训管理人员。
（3）应建立完善的家庭母婴服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。
（4）应定期对员工开展岗前、岗中培训。
（5）培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及家庭母婴服务所需的知识和技能等。
4、员工管理
（1）应保证上岗的护理人员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业能力证书。
（2）应保证上岗的护理人员身心健康。
（3）应使管理人员掌握本服务机构的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。
（二）母婴护理员要求
1、母婴护理员的职业道德
（1）遵守国家法律、法规和社会公德。
（2）遵守服务机构规章制度，维护服务机构利益、树立服务机构良好形象。
（3）爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。
（4）注重文明礼貌、品行端正、举止大方。
（5）维护客户合法利益，保守客户的隐私，不随意泄露客户的信息。
（6）积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。
2、母婴护理员的行为规范
（1）基本行为规范
①细心照料产妇与新生儿。
②讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰，禁用化妆品。
③自备生活用品，不乱拿、乱用服务对象的东西。
④认真细致记录工作内容和新生儿成长情况。
⑤保持热情、周到、耐心的服务态度，与客户进行良好沟通。
（2）基本行为准则
 　　①衣着要求得体、平整干净、符合时节，合乎服务机构形象。
②熟练掌握普通话及当地方言，交谈时善于倾听，不随便打断服务对象谈话，不问及客户隐私，闲谈时，掌握措辞分寸，话题健康乐观。
③与客户交流时，应耐心、细心解答相关事宜，声音轻快、稳重、口齿清楚。
④精神饱满，微笑服务，坦诚待人，不以貌取人，对待服务对象、服务机构上司与同事，有礼貌而不失热情。
⑤具备安全意识，随时注意身边可能产生或发生的危险状况，及时排除隐患。
3、母婴护理员的服务技能要求
（1）掌握产妇产后生理和心理的变化，护理和照顾好产妇身体恢复，指导和帮助产妇适应做母亲的角色。
（2）熟悉和掌握新生儿的生理变化及护理技能，以及了解新生儿的早期行为和早期教育等知识。
（3）具备初级或以上家政从业人员的家政知识、专业技能。
4、母婴护理员的上岗要求
（1）母婴护理员上岗前应具备身份证、居住证（外地）、职业能力证书、健康证。
（2）应经过服务机构的审核。审核内容包括健康、技能、心理、语言等方面。
（3）上岗前应接受服务机构的岗前培训。
五、母婴护理服务流程
（一）前期服务
1、根据服务对象的要求，由服务机构推荐母婴护理员面试，双方认可后，母婴护理员到岗。
2、了解和掌握服务对象的具体状况及母婴护理现场。
3、共同制定母婴护理工作计划、工作内容及具体方案等。
（二）签订服务合同
与服务对象确定好母婴护理具体方案与价格后，签订服务合同。
（三）入户服务
从服务合同生效日起，母婴护理员入户或入院开始服务。
（四）转案
1、母婴护理员及时判断服务对象出现的超出能力范围的异常情况，汇报服务机构。
2、服务机构主管、护理员、服务对象（或委托人）一同协商，及时转案。
3、协商完成后续的工作，签订补充修改合同。
（五）后续服务
1、定期回访服务对象。
2、提供婴儿护理知识的咨询。