讲座时间：

讲座地点：

讲座题目：

讲座人：

讲座说明：因名额有限，请提前预约。

联系电话：

前    言
 
为促进家庭服务业规范化、职业化发展，维护居民、从业人员和服务机构的合法权益，规范家庭服务行为，组织我市家庭服务专业的专家，依据国家、省、市有关标准，结合我市家庭服务实际需要，本着实用和操作性原则，编制了《青岛市家庭服务业（物品搬运）服务规范（试行）》（以下简称《规范》），对物品搬运服务内容、服务流程、服务质量等作了规范，作为我市物品搬运服务机构和从业人员服务依据。
由于时间仓促，《规范》难免存在疏漏之处，欢迎社会各界提出宝贵意见和建议。
 
 
 

                               2014年10月30日

青岛市家庭服务业（物品搬运）服务规范（试行）
 
 
一、范围
本标准规定了物品搬运服务的术语和定义、服务基本要求、服务流程及要求、质量管理和服务改进的内容。
本标准适用于青岛市从事物品搬运服务的服务机构和人员。
二、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 17242 《投诉处理指南》
SB/T 10646 《物品搬运服务规范》
交通部令2006年第9号《道路运输从业人员管理规定》
交通运输部令2009年第3号  《道路货物运输及站场管理规定》
三、术语和定义
SB/T 10646 界定的术语与定义适用于本文件。
（一）物品搬运服务
通过专用的包装、卸载和运输设备为家庭或单位企业搬迁提供运输和搬运装卸服务的过程。
（二）物品搬运服务机构
依法成立的从事物品搬运服务经营的组织，以下简称服务机构。
（三）物品搬运服务合同
服务机构与服务对象关于服务内容和要求所签订的书面文件。
（四）物品搬运服务服务对象
接受物品搬运服务的对象，通常指客户，以下简称服务对象。
（五）管理员
根据物品搬运服务机构运营的需要，设立的包括调度、接线、评估等管理岗位的工作人员。
四、基本要求
（一）服务机构要求
1、应具有营业执照、税务登记证、营运许可证以及按规定及时缴纳各种规费。
2、应具备国家规定的安全作业条件。
3、应具有与服务机构规模相适应的车辆停放场所。
4、服务机构的办公场所应有书写规范、易识别的企业名称。
5、应具有健全的安全、财务、定价标准、接线、调度、回访、车辆检查维修等管理制度。
6、应建立规范的人事录用、培训、辞退制度。
7、应在营业场所悬挂营业执照和经营许可证。
8、应在营业场所公示业务受理程序、服务质量承诺、投诉受理制度、收费标准及结算方法。
9、服务机构应根据物品搬运服务环节科学合理地安排各岗位的设置，并明确岗位职责、任职条件、工作要求与考核指标。
（二）人员要求
1、从事搬运服务的人员应在上岗前进行健康检查。服务机构应制定作业人员的体检制度，每年至少组织一次健康检查。
2、驾驶员和维修人员的任职条件，应符合交通部令2006年第9号文的要求。
3、从事搬运服务的人员应是能胜任物品搬运工作的体力人员要求的适龄人员。
4、管理员应熟悉行业法规和物品搬运服务内容，具有评估报价的专业技能知识。
5、搬运工应着公司统一的工作服、佩戴工号牌方可出车。
（三）管理要求
1、安全管理
（1）应制定安全作业责任制度，明确各级人员安全职责。
（2）应开展安全作业培训，提高员工安全作业意识。
（3）应制定潜在紧急情况和事故的应急预案，并确保各级人员熟悉紧急情况的应急处理。应定期进行应急预案的演习。
2、设备设施管理
（1）应具有与开办业务范围相适应的通讯、办公设备，并应定时维护更新。
（2）应具有与其经营业务相适应并经检测合格的运输车辆与装卸工具，所有专用运输车辆应符合交通运输部令2009年第3号文的要求。
（3）机构的设备标识清楚，技术性能满足作业要求。
（4）应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、报废处理管理制度，建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。
3、服务记录管理
（1）应建立物品搬运服务工作档案，档案应包括服务对象签署的服务合同。档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录服务机构和服务对象之间的交易过程，确保服务质量和服务人员可追溯。
（2）应制定服务对象档案管理制度，按规定做好服务对象档案的保密工作，不得公布或泄漏服务对象信息。
4、档案管理
（1）应制定物品搬运过程中所需的各种作业指导文件。
（2）应制定文件管理制度，对文件的编制、审批、发放、使用、保管和作废做出规定。
（3）应建立物品搬运服务工作档案，档案应包括服务合同、服务对象签署的搬运单、服务记录、结算凭证等。档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录服务机构和服务对象之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。
（4）应制定服务对象档案管理制度，按规定做好服务对象档案的保密工作，不得公布或泄漏服务对象信息。
5、绩效考核和激励机制
应制定绩效考核办法，对各岗位人员定期进行绩效考核；并建立激励机制，根据绩效考核结果进行奖、罚。