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五、物品搬运服务流程
（一）业务接洽
1、电话接待
（1）在接到预约物品搬运电话或物品搬运服务需求时，应详细记录服务对象基本信息。
（2）贵重物品搬运应与服务对象另行约定，必要时建议服务对象投保。
2、评估报价
（1）管理员应明确告知将为服务对象提供的物品搬运服务项目、费用组成及注意事项。
（2）告知服务对象本次物品搬运服务预计产生的费用，并与服务对象就服务项目、服务时间和服务费用等相关事项达成口头协议（现场评估前）或服务合同（现场评估后），最终以服务对象验收时签字的服务合同为准。
（二）搬运前准备
1、驾驶员应按需领取车辆钥匙、《物品搬运服务作业单》（参见附录A）及所需证件。
2、车辆出车前应进行安检，启动正常方能出车。安检的内容至少应包括：
制动、传动系统，燃油系统，润滑系统，供电系统，仪器仪表，轮胎及备胎，照明灯、指示灯、后视镜、喇叭，各部位螺栓、螺母的紧固情况，门锁、门窗及其升降。
3、协助搬运的配套工具（如毯、背包带、粘胶纸、绳子、油布、平板车、杠棒、铲车等）应配备齐全。
4、指导服务对象搬运前的打包等准备工作，对贵重物品进行标识，易碎物品应做到其物有其箱。
（三）入户要求
1、服务人员在入户前，应检查仪容仪表，征得服务对象同意后，依次进入室内，做到文明有序入户。
2、服务人员在入户后，应在服务对象的陪同下查看所有的需搬运物品，并要分清易碎物品、名贵物品、以及其他需要特别护理的物品。应主动与服务对象核对物品搬运服务，得到服务对象确认许可后，进行搬运服务。
3、对于搬运的物品要仔细的检查，若本来就有损害的，要请服务对象确认，以防误解。重点检查的对象主要有：
各类贵重易碎物品的通检，有无裂纹及破损；对于各种电子产品，检查表面及角落有无伤痕，家用电器(尤其液晶屏幕)搬运前，必须向服务对象申明“搬前应该试机”的规定，争取服务对象配合。若遭拒绝，贴上未检标记；各种家具的角角落落有无油漆掉失或刮痕，尤其是桌子、柜子的脚部等损伤；对于服务对象本来就包装好的物品，有必要时（易碎或名贵物品）也可在服务对象的同意下开箱检查。
（四）搬运及装卸要求
1、货物装卸应合理规划，遵循下重上轻的基本原则，原则上服务对象的物品应直接装车，若需等待装运，则需安排专人负责看管物品。
2、车厢内部物品应铺有毛毯纸板等同类保护措施，贵重物品应有外包装保护。
3、物品上车应安全合理摆放。
4、电子产品装卸需遵循以下原则：
（1）家电应直立放置，因车辆等客观原因需要倾斜放置的，倾斜度不能超过45度；
（2）原则上家电需要原始外包装，无外包装的需做简单的外表保护处理；
（3）电子产品上不允许压置重物。
5、对于易碎物品的装车，应注意以下几点：
（1）装车时应有必要的减震处理与保护；
（2）不可倒放或侧放，其上不可放置物品。
6、大件家具需遵循以下原则：
（1）敞蓬车放下后栏板及靠近装卸通道口的侧拦板，厢车打开后门。厢式车的后边边缘或敞篷车的侧边边缘，是货物上车时的承力点，必须要铺上毛毯，以免货物上车时与车体接触而受损；
（2）整体物品整体协力上车，不允许推移，尤其是钢琴是不抗震的物品；
（3）重物上车后，应放在车厢前端靠边。重物品必须有后续的固定。采用绳子背包带粘胶固定以不损害货物表面为前提。
7、敞篷车搬运时在货物装车完毕后，应用油布包好。厢车搬运时，则应关闭后门并上锁。
8、卸车时应注意以下事项：
遵循小件物品先卸，大件物品后卸的基本原则；原则上下车货物直接搬运上楼。
（五）运输要求
1、货物上车后，开车行驶前，驾驶员应陪同服务对象巡检，检查内容如下：
（1）检查屋内是否有遗留物品；
（2）暂时装货点是否有遗留物品。
2、运输途中应严格遵守各项交通规则，车辆满载货物期间，要中速行驶，停车时不占用其他通道。
3、搬运过程中，服务对象应同车前往或自行驾车随行前往。
4、运输途中，服务人员应做到以下几点：
禁止翻阅服务对象的书籍和物品；禁止向车外吐痰、扔东西；禁止在服务对象家抽烟；禁止使用服务对象卫生间。
（六）服务对象验收
1、服务对象验收之前应做好以下核对工作：
（1）确保服务对象所有运输物品到户；
（2）核实物品数量是否如实；物品是否完整、无损。
2、搬运服务完成后，请服务对象验收：
（1）请服务对象签字、确认、结账；
（2）向服务对象递交服务合同及票据，填写《质量跟踪反馈表》（参见附录B）；
（3）与服务对象礼貌道别。
3、服务机构有义务提供相应的服务票据，作为服务的有效凭证。
（七）服务对象回访
1、应设置服务对象回访部门，对服务对象进行及时回访。
2、及时总结回访内容，根据回访结果，对员工进行考核以提高服务水平。
六、质量管理与服务改进
（一）服务质量投诉
1、应建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序。
2、应按照GB/T 17242的要求设置投诉受理部门，定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。
3、服务对象与服务机构发生服务质量争议时，双方应协商处理。协商不成的，可向国家有关部门进行投诉或申诉，申请仲裁；对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。
（二）投诉处理
1、服务机构对服务对象的投诉应积极对待，及时处理，并要保留书面记录。
2、签订服务合同后，因服务对象原因无法履行合同的，定金可不予退还或按合同约定处理。因服务机构原因导致无法履行合同的，应向服务对象做出赔偿，赔偿办法按《中华人民共和国合同法》执行。
3、因服务机构责任，造成物品搬运过程中损坏或丢失的，服务机构应根据物品的新旧程度和当时的市场价格折价予以赔偿，物品的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商或法定机构裁定。
（三）质量监督
服务机构应安排专人在不告知服务人员的情况下，到现场进行监督，对服务水平和服务态度进行评价，评价结果纳入绩效考核范围。
（四）服务改进
通过实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整，直至达到预期的效果。服务机构应积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。